——天津客運(yùn)段京津城際復(fù)興號(hào)動(dòng)車(chē)組列車(chē)按時(shí)速350公里運(yùn)行兩周年側(cè)記

2018年8月8日6點(diǎn)02分，隨著C2581次列車(chē)從北京南站緩緩啟動(dòng)，京津城際全線實(shí)現(xiàn)復(fù)興號(hào)列車(chē)的350公里達(dá)速運(yùn)行。作為溝通京津兩地最主要交通方式之一，京津城際半小時(shí)左右的車(chē)程極大地滿足了很多人希望“家在天津、拼在北京”的理想生活。從2018到2020的兩年間，京津城際針對(duì)本線路“常旅客為主，多類型旅客并存”的客流特點(diǎn)、列車(chē)硬件設(shè)施以及開(kāi)行方案變化，在原有的“四覺(jué)三態(tài)五化服務(wù)法”的基礎(chǔ)上與時(shí)俱進(jìn)、持續(xù)升級(jí)，并于十周年生日之際推出C+服務(wù)法，讓旅客僅需30分鐘即可暢享品質(zhì)服務(wù)。

服務(wù)不見(jiàn)面溫馨不打折

坐在京津城際列車(chē)上，旅客似乎并不經(jīng)?？吹接辛熊?chē)工作人員，她們通常只在開(kāi)車(chē)后和到站前出現(xiàn)一兩次而且每次都是輕輕地來(lái)，悄悄地去，所以你幾乎感覺(jué)不到她們的存在，但這并不意味著她們“毫無(wú)作為”。

由于運(yùn)行時(shí)間短，一長(zhǎng)一員的乘務(wù)班組無(wú)法親自服務(wù)到每一位旅客，但形象靚麗、舉止端方的乘務(wù)人員給人的第一感受是賞心悅目；干凈通透的乘車(chē)環(huán)境，適宜的車(chē)廂溫度和廣播音量，清新的空氣，擺放整齊充足的雜志、指南、紙巾、洗手液、清潔袋，就連洗面間的水溫都會(huì)根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)好，讓旅客在沒(méi)有乘務(wù)人員服務(wù)的情況下不會(huì)感到半分的不便和不適。這種在服務(wù)形象和服務(wù)準(zhǔn)備上下足功夫，在運(yùn)行中有需求有服務(wù)無(wú)需求不打擾的模式，就是京津城際C＋服務(wù)中的“自助式服務(wù)”。在１＋６＋２＋１的職工培訓(xùn)體系和七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范之下，也讓各次列車(chē)的乘務(wù)人員素質(zhì)統(tǒng)一、“自助式服務(wù)”品質(zhì)穩(wěn)定，也成為了高鐵客運(yùn)服務(wù)行業(yè)中的一大亮點(diǎn)。

貼心三十分治愈一整天

自助式服務(wù)的另一大優(yōu)勢(shì)是可以在有限的時(shí)間里為大多數(shù)旅客提供服務(wù)的同時(shí)，還能將更多的精力和用心給予少數(shù)需要幫助的旅客。當(dāng)乘務(wù)人員慢步輕聲地在車(chē)廂內(nèi)巡視時(shí)，旅客的狀態(tài)盡收眼底，旅客任何異樣都逃不過(guò)她們訓(xùn)練有素的敏銳雙眼，然后服務(wù)在旅客開(kāi)口之前——看到車(chē)廂內(nèi)徘徊的旅客，她們會(huì)主動(dòng)指引最近的衛(wèi)生間、電茶爐或是垃圾箱的位置；看到緊皺眉頭的旅客，她們會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)是否身體不適并奉上一杯熱水；看到重點(diǎn)旅客她們會(huì)主動(dòng)為其調(diào)換更為方便的位置，全程守護(hù)直至平安下車(chē)；看到調(diào)皮或哭鬧不休的孩童，她們或悉心安撫或提高警惕，為孩子保駕護(hù)航；看到情緒異常的旅客她們會(huì)耐心開(kāi)導(dǎo)做一個(gè)溫暖的傾聽(tīng)者；當(dāng)旅客有任何困難尋求時(shí)，她們也會(huì)盡力提供幫助……

“我從一畢業(yè)每天都坐津京城際上下班，可以說(shuō)它伴隨著我工作的每一天，高興了、難過(guò)了、挫折了還經(jīng)常要在車(chē)上收拾好心情才能上班或者回家。但每當(dāng)看到乘務(wù)人員的笑臉還有她們幫助那么多不認(rèn)識(shí)的人，我就覺(jué)得很安心很治愈，覺(jué)得世界還是很溫暖、有愛(ài)的?！苯?jīng)常通勤于津京兩地的王女士說(shuō)。

對(duì)于那些常旅客而言，京津城際列車(chē)是連接家庭和事業(yè)的紐帶，也承載了他們的喜怒哀樂(lè)，因此京津城際所有的乘務(wù)人員始終堅(jiān)信，三十分鐘的貼心旅程是美好一天的開(kāi)始和辛苦奔波的尾聲，３０分鐘的貼心服務(wù)對(duì)于被幫助者而言是雪中送碳，對(duì)于其他人而言也是一次精神上的“SPA”，擁有“治愈”的正能量。

文明的窗口文化的長(zhǎng)廊

京津城際有著“流動(dòng)的文化長(zhǎng)廊”的美譽(yù)，每當(dāng)有重大節(jié)日、紀(jì)念日時(shí)列車(chē)上會(huì)組織開(kāi)展內(nèi)容豐富形式多樣的文化活動(dòng)或者公益宣傳活動(dòng)。像2019年就相繼開(kāi)展的春節(jié)、母親節(jié)、兒童節(jié)、國(guó)慶節(jié)等各色主題活動(dòng)。這些活動(dòng)通過(guò)精心的組織安排，讓短暫的30分鐘成為一次宣傳愛(ài)國(guó)、敬老，弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化，傳播節(jié)支降耗、節(jié)能環(huán)保、文明乘車(chē)的難忘旅程，也讓復(fù)興號(hào)成為文明和文化的宣傳陣地。

多年的堅(jiān)持不懈，這項(xiàng)工作已經(jīng)成為了京津城際列車(chē)的一大傳統(tǒng)，是京津城際C+服務(wù)中不可分割的一部分，還得到了很多常旅客的喜愛(ài)和支持。有不少常年坐車(chē)的旅客一到節(jié)日前夕就會(huì)詢問(wèn)乘務(wù)人員，列車(chē)上是否會(huì)組織活動(dòng)，希望自己能有機(jī)會(huì)帶上家人特別是孩子前來(lái)參加，上一場(chǎng)別開(kāi)生面的實(shí)踐課。                                                                                                  

疫情就是命令列車(chē)就是戰(zhàn)場(chǎng)

對(duì)于每個(gè)中國(guó)人而言，2020年都是極不平凡的一年，新冠肺炎的肆虐給國(guó)家也給鐵路帶來(lái)了不小的挑戰(zhàn)。在疫情最嚴(yán)重的時(shí)期，京津城際竭盡所能守好首都的東大門(mén)，一絲不茍地執(zhí)行著嚴(yán)格的測(cè)溫和消毒制度，關(guān)注重點(diǎn)地區(qū)和境外歸國(guó)旅客，沒(méi)有一絲懈怠。憋悶異常的N95口罩一戴就是十五六的小時(shí)，不管客流大小一律100%測(cè)溫，絕不讓一個(gè)可疑旅客從測(cè)溫儀下漏掉。當(dāng)疫情緩解，天氣漸熱，不少旅客有所松懈，或摘下口罩或稱口罩丟失，乘務(wù)人員也總會(huì)不厭其煩地勸導(dǎo)甚至將自己多余的口罩贈(zèng)予旅客，讓每個(gè)30分鐘都是一次平安、放心的旅程。用旅客的話說(shuō)“每當(dāng)在列車(chē)上聞到似有若無(wú)的消毒液的味道時(shí)，就會(huì)感到無(wú)比的安心”。就是在這樣的嚴(yán)防死守之下，截至目前，京津城際無(wú)一例確診、疑似或密切接觸者，為京津疫情防控工作做出了重要貢獻(xiàn)。

也許對(duì)于旅客而言，京津城際只是一趟30分鐘的短暫旅途而已，但于京津城際而言卻是一件值得用十二年甚至更長(zhǎng)時(shí)間去豐富和打磨的精品，今后C+服還將順應(yīng)時(shí)代潮流，不斷完善和升級(jí)自身，讓旅客暢享C+高品質(zhì)服務(wù)，僅需“三十而已”。（文字：李霖 圖片：趙磊）